人的溝通分量，聽佔45%，可見聽是最重要的溝通過程。圖／取自Pixabay
文／李勝雄（律師）2018-06-22
醫病平台編者按：非常感謝李律師能以他的專業對醫界提出建議，「醫病平台」誠摯歡迎這種建設性的雙向溝通。
人與人的溝通是一生學不完的功課，尤其是面對面的溝通最有功效也最不容易。醫師問診，面對病人，要瞭解背景不同、性格不同、病情也各異之病人的病情如何，不是簡單容易的事。首先，醫師要問病人的病況，聽清楚他的身心感受，作為診斷的參考，再通過各種儀器的測試，始能對症下藥或開刀手術等各種適當的治療，達到痊癒或不惡化的結果。
所以，醫師與病人的對話溝通，有下列二原則可供參考運用。
一、快快的聽：
史丹佛大學曾作研究結果發現，聽的速度比講的快6.4倍（以英語為主，因語言而倍數不同，也是聽比講的快），而人的溝通分量，聽佔45%，可見聽是最重要的溝通過程，醫師要會聽出不同病人說出他的身心感受，明白其身心不適的所在，才能採取適當的治療方法。
有一年長病人來看醫師，醫師問他哪裡不舒服，他回答說：「胃腸有問題。」醫師再問他：「大小便不通嗎？」他回答：「很通順。」醫師不再問就告訴他：「那你胃腸沒問題。」他接著講：「我半夜睡覺中，大、小便就出來了。」醫師聽完才知胃腸確有其他症狀。所以，要聽明白是一大功課，醫師要能聽出病人的真正問題所在，就要先做會聽的人。
（一）會聽的人要具備下列條件：
1. 聽出想法、理念、意識及主題所在。
2. 以關心來聽：即使不同意對所講，以同情的心去聽，使溝通無阻。
3. 耐心來聽：給予充分時間表達想法、不予打斷或挑戰，對羞於開口的人耐心等候、用輕鬆化解緊張，使其易於開口。
4. 客觀來聽：注意話的內容，比觀察講話的人重要。不先入為主、存有定見或胸有成竹，以避面以貌相人的主觀偏見。
5. 以正確態度來聽：不過度反應，不打擾而引開注意或離開主題、不爭辯或以敵對態度反對不喜悅的講法。
6. 聽明白：集中精神聽，聽出講的目的、原因、理由、問清疑點、不混亂或挫折講的人，協助講的人以他的語言重述或更正其訊息。
（二）會聽的人的好處：
1. 得到聽的人的敬意。
2. 成為好的領袖：有好的人際關係，使講的人受到尊重，而樂意聽從指示。
3. 節省時間精力，不重複問話。
4. 避免發生混淆不清、誤會、爭執，甚至衝突的機會。
5. 明白對方真意，而能適當回應，切中要點，對症下藥。
二、慢慢的講：
慢慢的講，目的是要使聽的人能明白接受，就要小心講，言語也要常常帶和氣，好像用鹽調和，就可知道該怎回答各人。回答時也要平和，使怒消退，避免言語暴戾、觸動怒氣。根據史丹佛大學研究報告指出，講話有45%是肢體語言，20%是口氣、音調、眼神、姿態、動作、衣著。所以，說話的方法及技巧比講話內容份量重。講話如同交響樂隊，要能和諧一致，配合適當的節奏，才能奏出動人優美的曲調，這都是人與人溝通最好的指引。
結論：會得病人稱讚的醫師，除了醫術優良之外，往往是會傾聽病人聲音，溫柔回應，而與病人有良好對話溝通的醫師，使病人覺得醫師有如知心的朋友而信任並稱讚有加。醫師不是要討病人的歡心而親切問診，乃是要使病人感受到醫師能傾聽他的病情苦痛，而給予關心的治療，進而增進醫師與病人彼此的良好互動關係，更可避免造成不必要的誤會與衝突，使醫師與病人均得益處。
--- 本文轉載自 民報 醫病平台 專欄 -----
「聆聽」真是一門學問，小編在修「諮商與心理治療實務」課程時，授課老師從學期初到學期末，一直耳提面命的重點就是：「聽懂對方的問題在哪裡？」「聽懂對方的困境是什麼？」不僅諮商室裡頭是如此，相信各科的診間、病房，亦是如此。聽懂了，信任關係就可以建立，後續的溝通也就容易，一開始有點費力，但這是值得投資的努力。
